Come possiamo difenderci dagli attacchi online al nostro brand?

Come possiamo difenderci dagli attacchi online al nostro brand?

Il potenziale espresso dal Social non è ancora ben compreso nel nostro Paese, con le aziende – dalle PMI alle grandi organizzazioni – che devono capire quanto questo strumento sia potente e in grado di influenzare in modo positivo sia la valutazione del brand sia il legame con l’utente finale, trasformandosi in grandi vantaggi per gli affari.

I Social Media, con Facebook in primo piano, rappresentano un importantissimo fattore di spinta per la crescita del business. Le aziende devono essere protagoniste e non lasciarsi schiacciare dall’esplosione del fenomeno, imparando rapidamente a sfruttare le potenzialità di questi strumenti presentandosi con profili di qualità (immagine digitale).
SDA Bocconi è convinta di questo, del fatto che il passaparola positivo e il coinvolgimento dei consumatori in iniziative di marketing dedicate al mondo Social, fino ad arrivare ai processi di crowdsourcing, possano spingere a un aumento importante delle vendite. È quanto emerso dall’evento milanese “Fare Business con i Social Network Best practices su Facebook” organizzato dalla SDA Bocconi lo scorso 19 novembre.

Questo ci offre degli spunti per alcune riflessioni. Essere online con un sito istituzionale pertanto non è più sufficiente per un’azienda, è fondamentale essere ben visibili ed accertarsi che si parli in maniera positiva di chi siamo e di ciò che offriamo (brand reputation). Il sito di un’azienda non è infatti l’unico posto dove gli utenti cercano notizie prima di acquistare, si informano anche su Blog, Social network, Forum ecc. Pensate ad esempio all’utilità che ha un sito come Turisti per caso per chi sta programmando una vacanza. In questo portale sono pubblicati racconti, foto e consigli di migliaia di viaggiatori che condividono esperienze libere da qualsiasi condizionamento.

Cosa fare per difendere la propria brand reputation?

Non ci si può difendere da cose di cui non si è a conoscenza.

ASCOLTARE. Una volta i consumatori insoddisfatti scrivevano lettere  o e-mail alle aziende, e le lamentele restavano piuttosto circoscritte. Ora non lo fanno più, ma si esprimono su internet. Dunque: ascoltate con attenzione.

RISPONDERE CON TEMPESTIVITÀ. Non avere nessuna reazione dimostra scarso interesse e considerazione da parte dell’azienda per le opinioni del consumatore, ma anche una reazione troppo aggressiva sicuramente non è positiva per la reputazione. Che l’attacco abbia o meno fondamento, la prima cosa da fare è dialogare con gli utenti ed essere diplomatici.

SE QUELLO CHE DICONO È UNA FALSITÀ. In maniera gentile, inviate al blogger la prova che quanto è stato scritto non corrisponde a verità e chiedete la rimozione del post. Nel caso in cui non trovaste alcuna collaborazione aggiungete un commento pubblico.

SE QUELLO CHE DICONO È VERO. Sarete sorpresi di sapere che, se vi mostrate civili e manifestate rammarico per l’inconveniente, e disponibili a porre rimedio, nella maggior parte dei casi gli utenti saranno disponibili a rivedere i loro commenti negativi.

Una cattiva reputazione può dipendere, quindi, anche dal malcontento dei clienti che rilasciano feedback negativi. In questo caso il consiglio è di non ignorare assolutamente le critiche ma trarne spunto per migliorarsi e, soprattutto, lavorare per ristabilire una reputazione positiva rivolgendosi ai professionisti di questo settore.

Affidatevi ad un “personal trainer” del Web: il Reputation Manager.

Cosa fa il Reputation Manager?

E’ un professionista che crea un’immagine digitale efficace del brand, la promuove in internet e ne diffonde la notorietà, intervenendo in caso di lesività.

Tenendo fermo il principio che internet non dimentica e che quanto scritto rimane online anche dopo molti anni, fondamentalmente un Reputation Manager interviene su due elementi: le opinioni e i fatti. Sulle opinioni negative (diffamatorie o offensive) si interviene direttamente chiedendo la rimozione alla fonte, grazie anche alle leggi che tutelano i danneggiati in tal senso. Relativamente ai fatti, si intraprende un’azione di valorizzazione della parte positiva delle persone, cosicchè le informazioni negative vengano arginate all’interno dei motori di ricerca.

Fonte Itespresso.it

Attenzione! Questo articolo è stato pubblicato nel 2013 e potrebbero esserci stati degli aggiornamenti a proposito. In caso di dubbi lasciate un commento all'articolo. Grazie.

1 Commento

  1. Come possiamo difenderci dagli attacchi online al nostro brand? - The Cupcakes Blog - Luglio 2016

    […] I Social Media, con Facebook in primo piano, rappresentano un importantissimo fattore di spinta per la crescita del business. Le aziende devono essere protagoniste e non lasciarsi schiacciare dall’esplosione del fenomeno, imparando rapidamente a sfruttare le potenzialità di questi strumentipresentandosi con profili di qualità (immagine digitale). [ continua a leggere… ] […]

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